Un hôtel familial de 12 chambres dans le Valais central me contacte l'année dernière. Leur problème : un taux d'occupation de 40% hors saison touristique, malgré un cadre magnifique et un service irréprochable. Ils avaient essayé Booking.com, mais les commissions de 18% rendaient l'opération à peine rentable.
Leur présence en ligne se limitait à un site web vieillissant et un profil Facebook abandonné depuis 2019. Quand je cherchais leur nom sur Google, je tombais sur trois avis TripAdvisor dont deux négatifs datant de 2018, laissés sans réponse. Les photos sur Google Maps montraient les chambres avant rénovation.
Un an plus tard, leur taux d'occupation hors saison est passé à 75%. Ils reçoivent maintenant des réservations directes presque tous les jours, sans passer par les plateformes qui prennent des commissions. Voici ce qui a changé.
Pour l'hôtellerie-restauration en Valais, trois canaux dominent le parcours de décision des clients : Google, Instagram et TripAdvisor. Tous les trois sont gratuits, tous les trois peuvent vous apporter des clients sans investir un franc en publicité.
La séquence typique ressemble à ça : un touriste cherche "hôtel Crans-Montana" sur Google. Il consulte les trois premiers résultats de la carte. Il regarde les photos, lit quelques avis, puis va voir le profil Instagram pour vérifier que l'endroit a l'air bien entretenu. Si tout est cohérent, il réserve.
Si une seule de ces étapes déçoit, il passe au suivant. Un profil Google négligé, un Instagram inactif depuis six mois, ou des avis négatifs sans réponse suffisent à perdre la vente.
L'hôtel avait réclamé son profil Google Business des années auparavant, mais ne l'avait jamais vraiment optimisé. Les horaires de réception étaient incorrects. La description datait de 2015 et ne mentionnait pas la rénovation complète effectuée en 2022. Sur les 8 photos, 6 montraient l'ancien mobilier.
On a commencé par mettre à jour toutes les informations de base. Horaires corrects, description actuelle, coordonnées exactes. Puis on a ajouté 25 photos récentes montrant les chambres rénovées, la vue depuis la terrasse, le petit déjeuner, les espaces communs.
L'effet a été immédiat. En trois semaines, les vues du profil avaient doublé. Les demandes d'itinéraire (les gens qui cliquent pour venir vous trouver) avaient triplé. Les appels directs depuis le profil sont passés de 2-3 par mois à 3-4 par semaine.
Mais le plus important restait à faire : les avis.
L'hôtel avait 8 avis Google, dont 3 à une étoile. Moyenne : 3,2 étoiles. Sur TripAdvisor, même constat. Certains avis négatifs dataient de plusieurs années et décrivaient des problèmes déjà résolus, mais ils restaient là, sans réponse, donnant l'impression d'un établissement qui se moque des retours clients.
On a d'abord répondu à tous les anciens avis, même négatifs. Reconnaissance du problème, explication des améliorations apportées depuis, invitation à revenir constater les changements. Ça ne supprime pas les mauvais avis, mais ça montre aux futurs clients que vous êtes réactif.
Ensuite, on a mis en place un système simple pour collecter de nouveaux avis. Un petit QR code sur la table du petit déjeuner le dernier matin, avec un texte simple : "Votre séjour vous a plu ? Votre avis compte beaucoup pour nous et aide d'autres voyageurs."
En six mois, ils sont passés de 8 à 47 avis Google avec une moyenne de 4,6 étoiles. Les trois vieux avis négatifs sont maintenant noyés dans la masse. Le profil inspire confiance.
Un détail qu'ils ont découvert : environ 30% des clients qui laissent un avis mentionnent des éléments spécifiques qu'ils ont appréciés. Ces mentions (petit déjeuner copieux, vue magnifique, parking gratuit) deviennent automatiquement des arguments de vente dans le profil. C'est du contenu marketing gratuit créé par vos clients.
Le profil Instagram de l'hôtel comptait 180 abonnés et n'avait pas été mis à jour depuis deux ans. On l'a relancé avec une stratégie simple : 3 publications par semaine, aucune publicité payante.
Le contenu qu'on poste : 50% de photos des chambres, de la vue, des espaces communs. 30% de photos de la région (randonnées accessibles depuis l'hôtel, villages à visiter, activités locales). 20% de coulisses (préparation du petit déjeuner, entretien des espaces).
Les photos n'ont rien de professionnel. C'est la gérante qui les prend avec son iPhone pendant ses journées de travail. Mais elles sont authentiques et elles montrent la réalité de l'endroit.
Ce qui fonctionne particulièrement bien : les stories quotidiennes. La météo du jour avec la vue depuis la terrasse. Les plats du petit déjeuner. Les disponibilités ("3 chambres libres ce week-end"). Les clients adorent ce genre de contenu spontané.
En un an, le profil est passé de 180 à 890 abonnés. Mais surtout, environ 15% des nouvelles réservations mentionnent avoir découvert l'hôtel sur Instagram. C'est devenu un canal d'acquisition significatif.
Pour les restaurants et hôtels qui visent une clientèle touristique, TripAdvisor reste une référence. Beaucoup de voyageurs consultent systématiquement la plateforme avant de réserver.
L'hôtel avait le même problème qu'avec Google : peu d'avis, moyenne médiocre, aucune réponse. On a appliqué la même stratégie : répondre à tout, même aux vieux avis, et faciliter la collecte de nouveaux avis.
La différence : sur TripAdvisor, les gens laissent des avis plus détaillés. Ils prennent le temps de décrire leur expérience, de mentionner ce qu'ils ont aimé ou non. Ces avis longs et détaillés ont beaucoup plus d'impact que les notes étoiles seules.
Un bon avis TripAdvisor peut vous faire gagner plusieurs réservations. J'ai vu des clients réserver un hôtel plutôt qu'un autre juste parce qu'un avis mentionnait un détail qui leur importait (vue dégagée, silence absolu, parking facile).
Un piège fréquent : avoir des informations différentes sur chaque plateforme. Des photos récentes sur Instagram mais des photos vieillissantes sur Google. Des horaires corrects sur votre site mais incorrects sur TripAdvisor. Un numéro de téléphone différent selon l'endroit.
Cette incohérence crée du doute. Les clients se demandent quelle information est à jour. Ils se demandent si l'établissement est bien géré. Parfois, ils abandonnent simplement et vont voir ailleurs.
Prenez une journée pour vérifier que vos coordonnées, horaires, photos et descriptions sont cohérents partout. C'est rasant à faire, mais ça évite de perdre des clients bêtement.
L'hôtel a réalisé quelque chose d'intéressant : plus ils avaient d'avis positifs et de contenu en ligne, plus les clients en parlaient autour d'eux. Plusieurs réservations sont venues de recommandations d'anciens clients qui partageaient le profil Instagram ou l'URL TripAdvisor avec leurs amis.
Le bouche-à-oreille existe toujours, mais il est devenu numérique. Les gens ne disent plus juste "j'ai séjourné dans un super hôtel", ils envoient le lien. Si votre présence en ligne est soignée, vous bénéficiez de cette amplification gratuite.
L'hôtel a testé quelques approches qui n'ont rien donné. Les publications sponsorisées Facebook ont coûté 200 francs et généré zéro réservation. Les partenariats avec des influenceurs locaux n'ont apporté que des likes sans réservations concrètes. Les campagnes Google Ads étaient trop chères pour leur marge.
Ce qui marche, c'est le contenu organique constant et les avis authentiques. C'est moins glamour, ça prend plus de temps, mais ça coûte presque rien et les résultats sont durables.
Si vous gérez un restaurant ou un hôtel en Valais et que votre présence digitale est négligée, commencez par Google Business. Mettez tout à jour, ajoutez de vraies photos récentes, répondez aux avis existants.
Ensuite, mettez en place un système pour collecter des avis. Un QR code, un email de suivi, peu importe. L'important est de faciliter le processus pour les clients satisfaits.
Pour Instagram, pas besoin de contenu parfait ou de photographe pro. Trois photos par semaine de votre quotidien suffisent largement. Montrez la réalité de votre établissement.
Le marketing digital pour l'hôtellerie-restauration en 2025 n'est pas une question de budget publicitaire. C'est une question de présence cohérente et d'authenticité. Les plateformes gratuites suffisent largement si vous les utilisez correctement.
